智能AI的出现，使各行各业都发生了翻天覆地的变化。由于客服行业由于“人工坐席”的特殊性，在规模上往往受到限制，AI+客服的新模式会给这个传统行业带来什么变化？伴随着这些问题，我们来到了专注于全渠道智能客服解决方案供应商的“智八哥”，与首席执行官兼智能产品技术负责人周宇翔，高级产品经理刘保辉，运营经理谢雨汐一起来探讨在AI+客服行业下智八哥的机遇与挑战。

智八哥品牌全面升级。

九月五日，由于品牌升级，乐盈通智能客服系统正式更名为“智八哥智能客服系统”。“智八哥”品牌升级不仅是Logo和形象的升级，同时也是技术迭代所带来的产品功能的全面升级，智八哥的诞生，使传统的单一业务系统与人工智能AI技术深度结合，打破了此前细分市场多条产品线并存的产品结构，实现了智八哥智能客服系统的全面整合，具备了多样化服务特点，在支持客服接访功能的同时，对客服过程中产生的数据进行监控和分析，帮助企业解决客服问题，协助企业做出经营决策。
“智八哥”9357。

经过两年的发展，智八哥注册用户已超过4500个，通过对客户的跟踪和真实数据反馈，我们了解到，使用智八哥的企业可以节省将近40%的人工成本。所以，是什么使它拥有如此神奇的魔法呢？刘保辉是一位产品经理，他在接受采访时回答了这个问题，智八哥基于SaaS系统架构，结合9357的产品模式，提供简单、便携、高效的云服务，实现高效、稳定的团队工作。

主要功能模块：客户拜访、客户拜访、客户管理、业务数据分析、客户数据分析、智能机器人应用、企业专业知识库建设、工单系统建立、呼叫中心等业务管理模块，全方位多维直击客服行业难点，深度结合人工智能前沿技术，构建完善的智能客服系统，轻松应对客服拜访，实现大数据的综合采集和科学分析，使企业能够准确把握客户需求，快速高效地接待客户。

主要业务系统有三种：访问访问系统、客户服务访问系统、企业管理系统，三种系统都是相互独立且相互联系的，从对话、工作、管理等不同场景中分离任务，多线程并行，实现高效办公。

五通一达：桌面网站、手机网站、APP访问、微信访问、微博访问，全渠道访问应对多样化客户需求，实现多渠道、统一平台管理，方便客服人员在平台上进行有效沟通，解决问题，提高服务质量和效率。

信息七通道：在全渠道接入的基础上，加入短信和邮件的信息交流。其中，五大渠道接入主要为引流和访问，后边的短信和邮件则是直接与客户交流，全覆盖的信息通道使每个客户的需求都能得到有效响应，增强了客户对客服系统的认同感，提高了客户对公司品牌形象的赞誉。

智慧型客户服务机会。

根据权威机构调查数据显示，到2016年底，全国中小企业数量超过5000多万家，每个企业都必然需要一定数量的客服人员，从中小企业客服平均人数来看，3-5人是目前行业的现状，那么，客服市场就有1.5亿的市场规模，而且中小企业的数量呈稳步上升的趋势。但是，基于SaaS体系结构的智能云客服系统具有布局方便、成本低廉、操作灵活等特点，还可以通过年租或月租的方式进行销售，这些诸多优势使得中小企业更加青睐SaaS客服系统，而智能SaaS客服系统更是其中的翘楚，市场前景广阔。

智慧客户服务的挑战。

“机遇与挑战共存”，面对智能客服系统巨大的市场蓝海，行业内外的各种不稳定因素都向其提出了挑战，例如呼叫中心模式下的传统客服系统市场份额的划分，新创中小企业对智能客服系统的认知程度，智能客服系统智能化的表现……等等，面对行业发展中的诸多难题，智八哥给出了完美的答案。

智能客服系统主要针对中小企业构建完善、方便的客服系统，全面继承传统客服呼叫中心模式的功能，结合网络云端技术搭建专业化平台，建立软件即服务的答疑式工作中心，给企业更多的灵活性选择，在此基础上，智八哥为大型企业提供定制化的客服解决方案。

针对国内外知名品牌的客服方案供应商的竞争，智八哥明确了自己的定位，在行业细分领域从熟悉的项目(电商、互联网金融等)入手，通过不断吸收客户需求，梳理数据，实现理想的行业建树，再将业务拓展到更多的行业和领域；在产品功能方面，智八哥深入客服场景，根据客服人员和客户经理角色在工作中的痛点，紧密结合客户场景应用，实现有效功能设计。

谈到客服系统智能化的设置，CEO周宇翔对此进行了深入的阐述，他认为：AI智能是一个后起之秀，在发展初期还没有标准的规范，初期的表现都是基于关键词检索或简单的自动定位这样一个简单的系统，进行简单的对答和娱乐形式还存在不足，如进行精细的专业客服解答，就会出现力有不逮的现象。智八哥智能机器人“小八哥”采用自主研发的新一代自然语言理解引擎，结合自然语言处理和深度学习等创新功能，可以更精确地识别不同客户场景中的语义，实现真正意义上的机器人智能。

诚然，智能机器人的存在并不是要取代人工座席来实现完全智能化的客户服务，而是要更多地辅助人工客服，这也是智八哥提出的“人机互助”的概念，机器人帮助客服人员、访客、客户经理等在各自的角色工作，最大限度地提升客服工作效率，缓解和节省人工座席的工作事务和时间。

与此同时，将AI智能对客户服务过程中所产生的大量数据进行整理和分析，从而生成具体的客户标识，以图表的形式直观地展示企业的客户服务状况，使客户从单一服务的成本中心转变为创收的营销中心，从而构建全新的客户服务体系的商业价值。

长期计划和战略部署；

最后，周总表示对企业及智八哥未来的发展充满信心和期待。作为一家高科技企业，技术创新才是企业发展的原动力，在人工智能大潮下，柒壹思诺将紧跟AI浪潮，与中科院共同建立商业智能实验室战略合作，期待AI+客户服务取得突破。“智八哥”将不断创新完善，为企业提供更快捷、更高效的智能客服系统，立足于电商金融领域的小目标，向教育等领域拓展。