家电作为我们日常生活中不可或缺的产品，与人们的生活质量有着密切的关系。一方面，他们为人们提供生活的每一个细节；另一方面，他们因各种问题受到消费者的批评。该家电投诉的重点问题主要集中在售后服务和质量问题上，投诉量分别为22619件和14573件，占家电投诉量的43.81%和28.23%，其中最受欢迎的互联网名人小家电最为突出。

超前销售和服务滞后

售后服务一直是消费者抱怨最多的地方。在黑猫投诉平台搜索“家电售后”。存在安装交付时间长、反馈渠道不方便、维修问题相互推诿等相关投诉642件。这些都是消费者的主要抱怨。此外，消费者经常遇到的问题是质量低劣、随意的维护成本和夸大的小问题。对于消费者来说，售后环节的服务体验与购买环节的服务体验严重脱节，引起了很多消费者的不满。

原因是售后服务是一个需要投入人力和资金的关键环节，但一些小厂家没有相应的综合实力，所以会依赖或外包分销商的售后环节。但在分销商利润率日益压缩的情况下，大部分都把精力放在了营销和销售上，难免会忽略售后环节来提升消费者体验和服务口碑。

另一方面，由于互联网的兴起，一些家电厂商，尤其是新兴的互联网名人小家电厂商，倾向于使用线上渠道，巨大的互联网流量带来了高销量。因此售后服务人员人手不足，无法第一时间服务消费者，形成了销售第一服务落后的局面。

但随着家电市场的发展，消费者对家电的需求长期不局限于产品本身，价格不再是影响消费者购买的决定性因素，而是以售后安装为导向，延伸出维修等一系列全链条服务。然而，售后服务质量逐渐成为各渠道经销商差异化的突破点。虽然目前没有它的反馈，但随着时间的推移，消费者心中会形成情感对比的偏好和选择性，长尾效应的好处是巨大的。

“事实上，很多原来的渠道提供商开始更加重视服务，这意味着对服务提供商进行了一些改变。”浙江惠德龙实业集团有限公司该公司家电部总经理杜斌对国家电网记者表示，经销商打造自己的品牌形象，用服务扩大市场份额是重中之重，你的客户能否感受到你与他们站在一起才是关键。

营销和质量领导

除了售后服务，质量问题是消费者投诉的第二大问题，尤其是网红小家电的质量投诉。

在使用过程中，经常会出现突然失效、接触不良、反复修理后反复失效、产品外观缺陷等问题。很多消费者表示觉得现在的产品不如以前的耐用，尤其是一些新的小家电，质量甚至没有那么有保障。

根据中国消费者协会发布的数据，1713台小家电的质量投诉量已经远远超过了一些传统的大家电。对此，有业内人士表示，直播、KOL出货等新营销模式的兴起，使得一些厂商注重宣传推广。但却忽略了产品质量这个最关键的根本问题，尤其是一些走互联网名人路线的小家电，其驱动力是快速迎合消费者喜好和精准营销，而非传统大型家电厂商的质量保证和技术提升。消费者一次又一次地抱怨质量问题。

中国互联网络信息中心数据显示，截至2020年底，我国电商直播用户数达3.88亿，在在线直播类型中排名第一。66.2%的电商直播用户购买过直播产品，然而，高购买率对应着高投诉率。2020年，全国12315家平台共受理“直播”相关投诉2.55万件，其中“直播带货”占比近80%，同比增长357.74%。

另一方面，“互联网名人小家电”的技术门槛普遍较低，导致部分厂商在嗅到产品红利后不久就进入市场。积累的同质化产品要想在市场上赢得利润，就必须通过价格战来应对激烈的竞争。个别厂家和商会在生产源头削减成本，如偷工减料、劣质材料、降低质检标准等，严重扰乱了市场，大大降低了消费者对家电质量的信任度。

不可否认，在快速消费时代，厂商有很多机会在短期内获得很多利益，但一个是企业要想长期发展，仅仅依靠营销传播赋予品牌价值，机会利润的方法不足以支撑其发展，产品质量的保证是基础。纵观家电企业的发展，能够站稳几十年的企业，靠的是实实在在的产品来赢得消费者的口碑，而不是自我发起的红利营销。毕竟在用户为王的时代，消费者的信任才是真正的红利。